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[投影之窗消息]
近日，中消協(xié)確定了“消費與服務(wù)”為2010年3.15消費者權(quán)益日主題，其主旨在于強調(diào)消費維權(quán)工作要緊密圍繞拉動消費、擴大內(nèi)需，做好服務(wù)工作。鴻合科技適時而動，以“做好服務(wù)工作”為主導(dǎo)，繼之前宏推“投影機4S店”理念后，在客服管理體系上再露崢嶸，于各大區(qū)增設(shè)了二級站，加大對教育行業(yè)的服務(wù)力度，于行業(yè)內(nèi)率先扛起“零距離服務(wù)”理念的大旗。
2009年，國家應(yīng)對經(jīng)濟危機的4萬億基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)拉動內(nèi)需的政策，使教育市場如沐春風，也給投影機市場帶來了機遇。教育業(yè)對于投影機行業(yè)來說是受眾最廣的消費群體，其使用量大、二次消費快、配件及保養(yǎng)面消費能力強等特點決定了其在投影機市場中的主導(dǎo)地位，所謂“得教育業(yè)者得天下”。但由于其特殊的使用環(huán)境所衍生出來的諸多問題也困擾著廣大廠商。針對這些問題，鴻合科技撥開迷霧，從根源上解決問題——提升維修速度，打造與消費者“零距離”的服務(wù)理念。
維修速度的快慢與否取決于維修距離、備件供應(yīng)、技術(shù)和成本，設(shè)立二級站使服務(wù)體系更加立體完善。就此筆者特意交流了鴻合科技客服部主任謝靜生先生。首先謝主任對二級站的職能做了介紹：“二級站的職能主要反映在儲備一定備件，完成所屬地的大部分維修；對所屬地市場進行日常的技術(shù)支持；對所屬地的技術(shù)和銷售人員進行技術(shù)培訓(xùn)與指導(dǎo)；做好所轄地的維修數(shù)據(jù)統(tǒng)計；應(yīng)急事件的處理等。”窺一管而知全豹，通過二級站職能，看出鴻合科技在服務(wù)理念上的良苦用心。
那么這種二級站理念在對于教育業(yè)的服務(wù)中是如何體現(xiàn)“零距離”的呢？“具體到教育業(yè)來說”謝主任表示，“由于該行業(yè)對投影機使用率高，加之經(jīng)常出現(xiàn)由于人為因素所產(chǎn)生的非質(zhì)量維修。例如開關(guān)機頻繁、對產(chǎn)品散熱情況不夠重視、忽視保養(yǎng)方面等。這往往占用了維修中心大量的人力資源，同時也使維修量大增從而導(dǎo)致了客戶等待時長的增加等狀況，而二級站從根本上解決了這一問題。”追根溯源，只有釋放了中心的人力資源，使得高層技術(shù)人員能更多、更深入到客戶身邊以提供指導(dǎo)和培訓(xùn)，才能將維修可能性減到最低，從而實現(xiàn)中心技術(shù)人員與客戶零距離溝通。
另外謝主任還表示，“目前日立投影機的售后維修服務(wù)工作，全部由鴻合科技遍及全國的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)承擔，其中包括北京總部維修中心以及下屬的大區(qū)二級站和各地區(qū)分公司、辦事處維修站。2010年我們要進一步提高服務(wù)水平,繼續(xù)減低返回中心維修的量,直至做到一般修理本地化,用戶零等待。”筆者了解到，鴻合的維修站完全自主，沒有加盟公司,具有很高的統(tǒng)一協(xié)調(diào)性。筆者認為設(shè)立二級站雖然增加了企業(yè)成本,
但也使客戶的等待時間減少，從而實現(xiàn)了基層技術(shù)人員與客戶的維修零距離。由此所帶來的長遠效益是無法估量的。
至此，我們可以看出，在服務(wù)管理體系中、特別是企業(yè)與客戶之間，“距離”不一定產(chǎn)生美，只有如像鴻合科技這般，以服務(wù)客戶為基準、深入客戶為手段，在服務(wù)管理上不斷加強企業(yè)活力、銳意進取才能完美詮釋“零距離”之美！
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