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    [投影之窗消息]  一家公司的成敗最終是由它的服務(wù)好壞、支持程度以及與顧客的互動(dòng)而定的，而每一次用戶體驗(yàn)都有“好”“壞”之分。特別是進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代后，每位用戶都可以借助網(wǎng)絡(luò)自由發(fā)聲，講述自己的真實(shí)體驗(yàn)，做出正面或負(fù)面的評(píng)價(jià)。因此，如何充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)工具，貼近并了解顧客心聲，創(chuàng)造更好的用戶體驗(yàn)，對(duì)有志做好服務(wù)、打造優(yōu)質(zhì)品牌的企業(yè)而言，已成為它們?cè)谛律虡I(yè)環(huán)境中必須重視且加速學(xué)習(xí)的必修課。
    
    在筆者常去的幾個(gè)論壇上，就活躍著這樣一群來自廠家的官方ID。譬如明基的 “無憂寶寶”、“BenQ超人”。與一些品牌或廠商選擇匿名回復(fù)的方式不同，明基從07年開始就向網(wǎng)友開誠布公，“無憂寶寶”、“BenQ超人”為BenQ品牌長(zhǎng)期駐站的官方服務(wù)人員，但凡有關(guān)明基各式3C產(chǎn)品或家電問題都?xì)g迎網(wǎng)友提問或抱怨。他們數(shù)年如一日積極回復(fù)、幫助用戶解決問題的誠意，讓許多網(wǎng)友都切身地感受到了。
 
    值此315消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際，筆者特別來到蘇州，走訪了中國明基總部——這個(gè)“BenQ超人”與“無憂寶寶”的大本營。據(jù)中國明基總經(jīng)理洪漢青表示，“客戶滿意是品牌的生命，也是衡量企業(yè)經(jīng)營成功與否最重要的指標(biāo)。畢竟，天底下不存在100%完美的產(chǎn)品或服務(wù)，唯有做好品質(zhì)管控與每日客訴件管理，才能讓用戶真正滿意。對(duì)明基來說，天天都是315，我們每天都以同樣的熱情來對(duì)待每一位消費(fèi)者”。
   
    據(jù)了解，自07年開始明基首先在臺(tái)灣地區(qū)推出BenQ超人駐站服務(wù)，積極處理用戶提問、建議或抱怨，并以友善互動(dòng)獲得網(wǎng)友好評(píng)，連帶推動(dòng)BenQ品牌與產(chǎn)品口碑逐步上升。在臺(tái)灣iBuzz口碑研究室1月份液晶電視產(chǎn)業(yè)TOP10排行榜上，BenQ以17%口碑占有率榮列第二，僅次于日商SONY。洪漢青指出，BenQ超人的誕生是明基不斷拓寬服務(wù)范圍、提升品牌美譽(yù)度的嘗試和創(chuàng)新，數(shù)年運(yùn)作下來收效明顯。為顯示明基快速響應(yīng)客戶需求，向用戶提供專業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)、快樂服務(wù)體驗(yàn)的信心與決心，即日起“BenQ超人”將正式取代“無憂寶寶”，成為明基官方駐站服務(wù)的統(tǒng)一ID。
   
    進(jìn)入中國明基呼叫中心，電話聲此起彼伏，工程師們正不停接聽客戶來電。這是個(gè)擁有60條電話線路、80個(gè)坐席、100M網(wǎng)絡(luò)帶寬的呼叫中心，自2004年開始引入領(lǐng)先的IT技術(shù)與管理經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)已步入國內(nèi)先進(jìn)呼叫中心的行列；每天接待2000人次以上電話咨詢、日提供2萬人次網(wǎng)上服務(wù)，包含售前咨詢、售后服務(wù)、故障保修、意見與建議等基礎(chǔ)服務(wù)；除電話業(yè)務(wù)外，還提供BBS、在線問詢與網(wǎng)上報(bào)修等業(yè)務(wù)。
   
    網(wǎng)絡(luò)紅人“BenQ超人”此時(shí)此刻正隱身于這群專業(yè)工程師中。他們除每日常駐泡泡網(wǎng)論壇、IT168本友會(huì)等六大網(wǎng)站外，還會(huì)以官方服務(wù)人員身份，出現(xiàn)在60多個(gè)國內(nèi)知名的網(wǎng)站社區(qū)中，及時(shí)響應(yīng)用戶的各種問題，包括產(chǎn)品咨詢、技術(shù)指導(dǎo)、報(bào)修服務(wù)、投訴處理等。經(jīng)過幾年來默默地耕耘，“BenQ超人”在用戶心中已逐步建立起信賴感，令很多網(wǎng)友反應(yīng)BenQ服務(wù)不錯(cuò)，讓人覺得安心，是值得推薦的品牌。
   
    另據(jù)中國明基客服經(jīng)理介紹，以往有不少用戶在使用產(chǎn)品時(shí)遇到問題，寧愿上網(wǎng)尋求朋友幫助，而不一定愿意撥打廠家的客服電話，或是干脆上網(wǎng)發(fā)貼，來宣泄自己的不滿。自從推出創(chuàng)新的在線客服后，因?yàn)锽enQ超人們的友善和充滿誠意的互動(dòng)，很多網(wǎng)友轉(zhuǎn)而愿意主動(dòng)提問，并等待回應(yīng)。工程師駐站服務(wù)作為客服熱線的良好補(bǔ)充，健全了與消費(fèi)者的溝通渠道，也讓明基和消費(fèi)者走得更近。2009年，公司重大客訴較往年減少近4成，不僅熱線滿意率達(dá)到99%，維修回訪的滿意率也達(dá)到了97%。
   
    明基BenQ是國內(nèi)IT行業(yè)知名品牌，最早以鍵鼠、光驅(qū)、顯示器等外設(shè)產(chǎn)品起家，后業(yè)務(wù)范圍逐漸拓展至包括臺(tái)式電腦、筆記本、數(shù)字投影機(jī)、數(shù)碼相機(jī)、液晶電視在內(nèi)的3C領(lǐng)域。短短九年多時(shí)間，BenQ不僅在多個(gè)產(chǎn)品市場(chǎng)進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)行列，且品牌價(jià)值突破200億元，獲江蘇省著名商標(biāo)乃至中國馳名商標(biāo)認(rèn)定。2009年，BenQ獲數(shù)碼相機(jī)國內(nèi)品牌“用戶滿意度第一”殊榮，更成為2010上海世博會(huì)蘇州館指定品牌。重視客戶體驗(yàn)、用心做好服務(wù)，無疑是明基能取得今日成績(jī)的重要原因之一。
  

關(guān)于明基電通
明基電通成立于1984年，于2001年推出自創(chuàng)品牌BenQ，并于2007年9月1日與代工制造業(yè)務(wù)正式分割。BenQ以“享受快樂科技”為品牌定位，以“數(shù)字時(shí)尚網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品”為核心發(fā)展概念，具產(chǎn)品設(shè)計(jì)、視覺科技及移動(dòng)科技三大核心競(jìng)爭(zhēng)力，產(chǎn)品涵蓋數(shù)字媒體、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)及周邊、網(wǎng)絡(luò)通信及3C數(shù)字整合等產(chǎn)品，包括數(shù)字投影機(jī)、液晶顯示器、數(shù)碼相機(jī)、筆記本電腦、上網(wǎng)本、上網(wǎng)一體機(jī)、液晶電視、電腦周邊產(chǎn)品等多元化產(chǎn)品線。
  
關(guān)于明基友達(dá)集團(tuán)
明基友達(dá)集團(tuán)旗下共有十六家獨(dú)立公司，包括BenQ明基電通、友達(dá)光電（全球前三大液晶顯示屏幕設(shè)計(jì)產(chǎn)銷公司）、佳世達(dá)科技、達(dá)方電子、達(dá)信科技、達(dá)興材料、威力盟電子、瑞鼎科技、達(dá)虹科技、明基逐鹿、達(dá)運(yùn)精密與明基醫(yī)院等。集團(tuán)公司掌握關(guān)鍵技術(shù)，以水平整合、垂直分工方式互享資源、相互協(xié)調(diào)。